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　　筆者昨日從寧波市消費者權益保護委員會獲悉，近年來家電維修糾紛居高不下，僅今年我市有關家電維修的投訴多達505起。筆者采訪中發現，原來家電特約維修店也搞起了“服務外包”，擅自把業務承包給沒有資質、技術不過硬的小修理店。

莊 豪 繪

　　明明是聯系了品牌家電的“特約維修”點，為什么進行修理的卻是不知名的小店，以致于把家電修壞了。筆者昨日從寧波市消費者權益保護委員會獲悉，近年來家電維修糾紛居高不下，僅今年我市有關家電維修的投訴多達505起。筆者采訪中發現，原來家電特約維修店也搞起了“服務外包”，擅自把業務承包給沒有資質、技術不過硬的小修理店。

　　維修服務“外包”

　　鄞州咸祥的王女士家里冰箱壞了，根據保修卡上的電話她聯系了該品牌的特約維修點，工作人員上門維修后不但沒修好,反而把冰箱搞壞了，王女士只能向工商部門求助。工商人員調查后發現，原來為王女士修冰箱的維修工是特約維修點的“外包工”，他自己開有一家電器維修店，在特約維修點的認可下，負責鄞州片區該品牌家電的特約維修，并從中與該品牌冰箱寧波特約維修點一起獲利。

　　特約維修點也搞外包？為了解此事，筆者對維修市場進行采訪，結果發現，目前除少數企業是自建維修隊伍、自營售后點外，市面上超過九成的品牌家電企業，將售后維修服務外包給維修公司，采用特約維修的方式為用戶提供售后服務。但一些特約維修商由于人手不夠等原因，把接到的業務“轉包”給一些本不具備特約資質的家電維修點，以拓展業務謀求更大利潤。

　　監管幾乎空白

　　對消費者的售后服務承諾雖然是廠家做出的，但服務的落實主要由特約維修點來執行。由于家電維修有分散入戶、技術性強的特點，受監督成本、人力、物力的限制，很多廠家無法完整地掌握每一次售后服務的全部情況，只能通過回訪用戶來進行監管，難以實現對特約維修點的有效監管。而且，由于維修人員都是由各維修網點自己招聘，一般學歷不高，有的甚至沒有相關資質，致使消費者所得到的售后服務質量無法保證。

目前我國對于家電的維修質量尚無統一的監管部門，也缺乏第三方鑒定機構。家電質檢機構僅對新機進行質量鑒定，而不對維修過的產品提供鑒定。在某種程度上說，維修質量監管幾乎是個空白。

　　規范企業行為

　　面對目前由于制度性缺陷而產生的維修“貓膩”，專家建議，政府主管部門應加快建立家電服務維修市場準入機制，制定家電服務維修行業監管辦法，加大維修服務部等級評定標準的推行力度，完善行業信息統計報送制度，建立行業誠信評價、服務滿意度測評、技術標準測評推行辦法，規范維修服務市場秩序，加強對企業市場行為的監管，對違規企業及時查處。

　　專家同時提醒消費者：當購買的品牌家電出現問題后，首先要找生產廠家正規授權的維修點，對于上門維修人員，應要求其出示相關的資質證書；維修時，一定要讓維修人員在保修卡或承修單據上做好詳細記錄；產品維修后，要讓維修者出具維修保用憑證，并注明維修產品故障情況、原因、修好時間、更換零部件的名稱、維修費用、保用期限等，以此來保證廠家履行“三包”規定。